株式会社グローベルスのカスタマーハラスメントに対する基本方針
当社は、「The future in your hands 理想の未来を、その手に。」を企業理念とし、様々な商品やサービスのご提供により、すべての人々が安心して豊かな生活を営める社会の実現を目指しております。
一方で、お客さまからの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、当社従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の当社従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、就業環境の悪化を招く、看過することができない問題です。
当社は、従業員の安全な就業環境を確保し、安心して業務に取り組むことができるように、お客さまのご要望や言動が以下のカスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合には、お客さま対応をお断りするとともに、さらにそれが悪質であると判断した場合には、警察・弁護士などに連絡するなど然るべき対応を講じることがありますので、ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。
１.カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が著しい迷惑行為であって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義いたします。
【該当する行為】
(1)「要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
・企業の提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
・要求の内容が企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
(2)「要求を実現するための手段・態様が違法又は社会通念上不相当な言動」の例
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・土下座の要求
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・威圧的な言動
・差別的な言動
・性的な言動
・社員個人への攻撃、要求
・合理的な理由のない商品交換の要求・金銭補償の要求・謝罪の要求
(3)お客さま等によるその他の迷惑行為・ハラスメント行為の例
・許可のない社員や施設の撮影
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
※上記記載の「行為」には、実際の発言や行動の他、電話での発言、様々な媒体を通じた意志の伝達を含みます
※あくまでも例示であり、これらに限られるものではございません
２．カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合、その行為がカスタマーハラスメントに該当するかどうかを慎重に判断するとともに、合理的な解決に向け取り組みます。悪質なカスタマーハラスメントと認められる場合や、それが継続する場合は、お客さまへご説明のうえ対応を中断、またはお取引をお断りさせていただくことがございます。
また、他のお客さまや役職員の安全を確保するため、警察や弁護士などの外部専門家と迅速に連携いたします。